系统应该是支持整个客户生命周

kolija3433@gmai

缩小 CRM 当前使用情况与期望之间的差距
2019 年秋季，Salesforce 委托 Forrester Consulting 评估 CRM 系统在各行业的使用情况。 Forrester 调查了 484 名在其组织中负责 CRM 战略决策的企业领导者。

企业领导者认识到获得单一客户事实来源的重要性，并一致认为 CRM 应支持整个客户生命周期。

85% 的企业领导者认为 CRM 系统应该 WhatsApp 数据库 是支持整个客户生命周期的技术解决方案。
挑战在于，对于 CRM 系统应支持的内容的期望与 CRM 在各种规模和行业的企业中的实际使用方式之间存在着巨大的差异。

如今，只有 25% 的领导者完全同意 CRM 系统提供单一事实来源。
企业领导者希望获得单一的客户真相来源，并相信他们的 CRM 系统比销售和服务部门具有更大的实用性，但他们正在努力统一团队和系统之间的数据。

事实上，该报告显示“跨团队和系统创建单一客户视图是当今企业领导者面临的最大客户体验挑战。”
  


怎么变得这么难了？

孤立的举措意味着孤立的数据
大多数受访者 (57%) 表示，他们的 CRM 在整个组织中至少有些分散，少数、许多或所有部门都有自己的 CRM。这是各部门在孤岛中推行举措的结果，例如实现销售、客户服务或现有应用程序的现代化。

当部门买家单独购买 CRM 来解决单一业务问题时，渐进式改进是可能的。但这并没有改变业务。事实上，孤立这些努力可能会带来更大的困难。

正如数据所示，客户数据来自太多来源，无法轻松理解，而这些数据孤岛对客户和潜在客户体验的质量产生了负面影响。

58% 的领导者认为，客户/潜在客户和客户数据来源过多，难以轻松理解。
那么，组织如何克服这些挑战，充分利用 CRM 的强大功能并获得统一的客户视图呢？

CRM 作为单一事实来源的演变